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MAI I 2022
FAMILLE  
FAMILLES, JE VOUS… AIME !

Alors que la solitude touche fortement les personnes âgées hébergées dans des établissements spécialisés et que des réformes des outils de participation des résidents sont nécessaires, tour d’horizon des dispositifs que Colisée a mis en place pour favoriser et faire fructifier les liens entre les résidents et les familles.

L a solitude peut se faufiler insidieusement partout où vivent les personnes âgées. Elle ne touche pas seulement les personnes hébergées à leur domicile mais peut frapper aussi celles qui vivent en Ehpad. C’est en tout cas ce que prouvent régulièrement les études publiées par les Petits Frères des Pauvres1.

Parallèlement à ce constat récurrent, des organismes et institutions pointent également ces dernières années les insuffisances de certains dispositifs issus de la loi du 2 janvier 2002.

C’est le cas de la Cour des Comptes2 qui relève dans son récent rapport que les Conseils de la Vie Sociale (CVS) ne sont pas assez actifs et que le niveau de concertation et d’engagement des directions sont très variables, les réunions pouvant se limiter à de simples échanges formels.

Pourtant, un établissement qui accueille des personnes âgées n’est pas un endroit où l’on passe quelques jours ou quelques semaines mais un lieu où l’on vit sa vie. On y arrive certes plus dépendant qu’avant mais on y vient avec son caractère, ses habitudes et ses désirs. Et parfois même avec l’envie de rompre une solitude parfois trop présente dans le domicile qu’on occupait.

Le lien humain est au cœur du soin

La crise du Covid-19 l’a démontré une énième fois : pour rester en bonne santé, les personnes âgées ont besoin de relations interpersonnelles autant que de soins médicaux. Colisée a donc centré son approche sur le lien humain en cherchant systématiquement à multiplier les échanges et les contacts entre les résidents, leurs proches, les équipes et l’ensemble des intervenants.

Pour cela, Colisée a mis un certain nombre de dispositifs en place dont Portal+, un système qui fournit aux résidents et au personnel une tablette équipée d’une Webcam. Pendant les moments les plus difficiles de la crise sanitaire, lorsque les contacts avec les proches n’étaient pas possibles, les liens ont pu se créer grâce à ces échanges par visioconférence.

La plateforme de l"entreprise, MyColisée, est quant à elle un véritable réseau social privé dans lequel les équipes d’animation partagent des événements du quotidien via un fil d’actualités, un calendrier, un espace photos et des documents. Il permet d’envoyer à un proche des photos et des messages pour conserver un lien fort et instantané avec l’extérieur de la résidence. Pour la famille, elle est une solution idoine pour garder un lien direct avec son proche en Ehpad. Aujourd’hui, elle comptabilise plus de 14 000 posts par mois et plus de 24 000 proches connectés.

Colisée évalue l’efficacité de son action auprès des résidents et de leurs proches

La stratégie de Colisée se nourrit de la contribution active de l’ensemble des parties prenantes, qu’elles soient internes ou externes.

Entre les résidents d’une part et les collaborateurs d’autre part, Colisée est entré dans une logique de « symétrie des attentions ». Ainsi, dès 2019, Colisée a mis en place une solution de recueil d’avis vérifiés, formulés à la fois par les clients et par leurs proches, avec une plateforme nommée Wedoxa. Déployée sur les quatre pays européens dans lesquels Colisée est présent, cette solution a permis de recueillir en 2021 plus de 30 000 avis.

La stratégie d’évaluation s’effectue grâce à une unité de mesure appelée le « NPS » pour « Net Promoter Score Global ». Cet indicateur évalue la probabilité qu’un client ou un proche recommande l’établissement à son entourage. Il est calculé comme la différence entre le pourcentage de promoteurs (score de 9 ou 10) et le pourcentage de détracteurs (score de 0 à 6). Ce score évolue de -100 à +100. Il était de 39 pour Colisée en 2021.

Enfin, dès 2022, une commission représentant les proches sera mise en place dans chaque pays où Colisée est présent afin de nourrir les travaux du comité de mission et de toujours mieux prendre en compte leurs besoins et leurs attentes.

1. Notamment l’étude « Paroles de résidents, paroles de résistants » de 2018.
2. « La prise en charge médicale des personnes âgées en Ehpad, un nouveau modèle à construire », février 2022, Cour des Comptes. Colisée a collaboré à ces travaux, aux côtés d’autres groupes et d’établissements de tous secteurs.
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À propos de Colisée
Avec plus de 19 000 collaborateurs, Colisée, acteur de référence européen, développe son expertise au service de l’accompagnement et des soins aux personnes âgées. Son réseau en France, Belgique, Espagne, Italie et Chine accueille plus de 30 000 résidents et patients en Etablissements Médicalisés et Résidences avec services. Colisée développe également des services à domicile. Il a pour actionnaires principaux EQT et CDPQ.
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